Manajemen Reputasi Online – Pelanggan Anda telah mengatakan sesuatu tentang bisnis Anda? Cari tahu caranya

Jika Anda memiliki bisnis di dunia modern saat ini, Anda tahu bahwa itu bukan lagi masalah keberadaan online atau tidak. Sekarang soal apa kehadiran online itu. Anda perlu tahu bagaimana orang memandang merek Anda dan apakah persepsi itu cocok dengan orang yang ingin Anda identifikasi. Tidak bijaksana untuk meninggalkan hal-hal di mana mereka bisa ketika reputasi online Anda terlibat. Perusahaan tidak bisa hanya membiarkan orang lain memutuskan apa merek mereka, mereka harus menjadi orang yang mengelola cerita.

Manajemen reputasi online mulai berlaku di sini.

Apa itu manajemen reputasi online?

Manajemen reputasi online adalah praktik untuk mengambil alih reputasi merek di web. Ini adalah tentang pemantauan konstan dan untuk memastikan bahwa persepsi perusahaan tetap positif dengan merangsang konten positif dan mengurangi visibilitas konten negatif.

Mengapa manajemen reputasi online penting?

Semua orang sedang online saat ini. Pelanggan Anda memiliki akun media sosial, pesaing Anda memiliki situs web dan prospek Anda mencari forum peninjauan produk. Tidak ada jalan keluar dari kekuatan internet dan bagaimana internet telah menjadi sumber perdagangan utama bagi banyak merek.

Penelitian telah menunjukkan bahwa 75% pelanggan potensial menilai peringkat pertama sebelum melakukan pembelian dan empat dari lima memilih kompetisi setelah membaca satu ulasan buruk. Itu telah kehilangan 80% pelanggan baru karena reputasi daring yang berpotensi buruk.

Kelola apa yang dilihat pelanggan Anda secara daring dan jangan biarkan orang lain – pelanggan atau pesaing Anda yang tidak puas – melakukannya untuk Anda. Atau delapan puluh persen pelanggan baru Anda keluar dari pintu sebelum mereka mencapainya.

Bagaimana Anda mengelola mengelola reputasi daring Anda?

Banyak detail yang terlibat dalam berhasil menyusun dan menerapkan strategi manajemen reputasi online yang baik. Bergantung pada seberapa besar organisasi Anda dan seberapa banyak kehadiran yang sudah Anda miliki secara online, jumlah pekerjaan dan waktu yang dibutuhkan bervariasi. Tetapi tiga hal yang konsisten, terlepas dari apa yang terlibat dalam mengelola reputasi online merek Anda adalah: 1) mengidentifikasi di mana Anda saat ini memiliki reputasi dan tujuan Anda, 2) memperbaiki kerusakan dan mengerjakannya mencapai tujuan Anda, dan 3) memastikan bahwa Anda mencapai tujuan yang telah Anda capai.

Menentukan reputasi daring Anda

Sebelum Anda mengambil langkah apa pun untuk mengelola reputasi merek Anda secara daring, penting bagi Anda untuk mengetahui apa dasarnya itu sehingga Anda tahu berapa banyak pekerjaan yang belum dilakukan. Berikut adalah beberapa pertanyaan penting yang akan membantu Anda memulai dengan baik.

Apa yang dikatakan audiens tentang Anda?

Sumber paling umum yang menentukan pendapat umum tentang merek Anda adalah blog, forum, media sosial, dan situs ulasan.

Daringlah ke tempat-tempat ini dan ketikkan nama perusahaan Anda dan lihat hasilnya. Apakah mereka terutama keluhan tentang produk atau layanan Anda? Apakah mereka melihat merek Anda secara positif? Apakah situs web Anda ada di halaman pertama mesin pencari atau ada sumber lain yang ditampilkan pertama kali? Hasilnya akan memberi Anda gambaran tentang apa yang akan dilihat oleh pelanggan potensial Anda dan apa kesan pertama mereka dalam meneliti Anda.

Penting untuk mencatat kutipan dan keluhan atau pujian tertentu, sehingga Anda memiliki ide yang lebih konkret tentang bagaimana Anda diamati secara online. Ini juga memberi Anda gambaran yang lebih lengkap tentang sasaran reputasi online Anda.

Apa tujuan reputasi Anda?

Kucing Cheshire di Alice in Wonderland mengatakan yang terbaik ketika dia berkata kepada Alice, "Jika Anda tidak tahu ke mana Anda pergi, setiap jalan akan membawa Anda ke sana."

Kebenaran yang sama berlaku untuk manajemen reputasi. Anda tidak hanya bisa bersikap umum tentang tujuan Anda. "Saya ingin reputasi daring yang lebih baik" tidak akan berhasil. Anda harus spesifik dalam apa yang Anda inginkan terjadi. Apakah perusahaan Anda dibawa ke forum? Buat rencana permainan tentang bagaimana Anda bisa melawannya. Apakah kompetisi akan terus mengirimkan ulasan tidak adil tentang Anda? Temukan cara untuk menghentikan mereka. Apakah merek Anda perlu lebih banyak ulasan positif? Dapatkan strategi untuk mendorong pelanggan yang senang berbagi pengalaman mereka dengan Anda.

Ini juga membantu jika Anda membagi sasaran menjadi jangka langsung versus menengah dan jangka panjang. Dengan cara ini Anda dapat memprioritaskan yang lebih baik dan Anda dapat memantau kinerja Anda dengan lebih baik.

Apakah perlu untuk melakukan audit reputasi?

Ya. Sekali lagi, Anda tidak tahu seberapa jauh Anda telah datang jika Anda tidak menunjukkan dari mana Anda memulai. Tuliskan semua informasi yang dapat diukur tentang reputasi Anda saat ini secara online, bandingkan dengan tujuan Anda dan buat rencana permainan untuk menjembatani keduanya. Beberapa hal paling umum yang dapat Anda ukur selama audit Anda adalah:

  • Peringkat pelanggan rata-rata merek Anda di situs penilaian
  • Jumlah hasil positif di Google ketika mencari perusahaan Anda
  • Jumlah pencarian-i- bagus di Facebook
  • Jumlah keluhan yang diterima meja bantuan Anda dalam periode tertentu
  • Klotscore merek Anda

Ini hanyalah contoh data terukur yang Anda miliki dapat menjadi dasar tujuan dan strategi Anda. Penting juga untuk diingat bahwa Anda perlu menetapkan garis waktu untuk barang-barang ini sehingga Anda tahu seberapa sering Anda perlu melakukan audit dan menyesuaikan barang-barang yang diperlukan.

Manajemen kerusakan reputasi online

Sekarang setelah Anda mengetahui dengan jelas apa masalahnya dan apa tujuan Anda, inilah saatnya untuk melakukan pemeriksaan kerusakan. Pertimbangkan pertanyaan-pertanyaan berikut ketika memadamkan kebakaran yang terkait dengan reputasi online Anda.

Bisakah Anda menghapus ulasan negatif?

Tergantung. Jika ulasan diposting ke ruang Anda – halaman Facebook Anda, situs web atau saluran YouTube – Anda memiliki kata terakhir tentang konten yang ingin Anda terima. Anda dapat menghapus hal negatif tentang merek Anda dan memposting komentar yang lebih positif di bagian atas halaman. Beberapa kepribadian daring melakukan ini dengan tujuan mempromosikan pemikiran positif tentang ruang mereka saja, terutama di utas komentar di YouTube. Anda benar-benar tidak bisa menyalahkan mereka. YouTube terkenal karena memiliki beberapa komentar paling ganas di seluruh World Wide Web. Jika kabel tidak disesuaikan, itu bisa menjadi sangat jelek.

Namun, Anda harus berhati-hati saat menghapus komentar dan ulasan negatif. Ada perbedaan antara menghapus catatan rata-rata dari troll online dan menghapus keluhan yang valid dari pelanggan. Yang pertama bisa dimengerti dan biasanya perlu. Yang terakhir dapat mengirim pesan yang salah kepada audiens Anda – itu dapat dilihat sebagai sensor dan dapat memiliki efek negatif pada bagaimana merek Anda dirasakan.

Dalam kasus seperti itu, lebih baik membiarkan ulasan tetap – selama mereka tidak sopan – dan hanya meresponsnya. Ini bisa menjadi peluang besar bagi Anda untuk menunjukkan kepada audiens Anda secara langsung bagaimana perusahaan Anda menangani keluhan dan keluhan pelanggan.

Bagaimana Anda merespons ulasan buruk?

Sangat profesional. Ini adalah pedoman yang berguna ketika menjawab ulasan negatif secara online.

  • Berkonsentrasilah pada masalah utama dan pilih tanggapan Anda untuk itu . Beberapa ulasan mungkin berlanjut karena salah satu alasan pelanggan menulisnya adalah untuk mengudara, jadi Anda harus memiliki satu yang menyetujui penyebab spesifik keluhan. Setelah Anda membedahnya, buat jawaban Anda dengan masalah itu sebagai fokus utama. Ini menyederhanakan percakapan, meredam emosi yang terlibat dan menghemat waktu semua orang.
  • Lakukan riset latar belakang . Bekali diri Anda dengan konteks sebanyak mungkin tentang masalah pelanggan. Jika mereka mengeluh tentang keterlambatan pesanan mereka, periksa departemen terkait dan konfirmasikan informasi pesanan. Jika mereka tidak puas dengan bagaimana meja bantuan Anda menangani masalah mereka sebelumnya, lihat dokumentasi dan lihat apa lagi yang bisa Anda lakukan. Jangan menjawab tanpa terlebih dahulu mendapatkan semua fakta Anda. Penting juga bagi Anda untuk mengetahui apakah masalahnya adalah masalah yang terisolasi atau tetap, sehingga Anda mengambil langkah yang tepat untuk memastikan bahwa ini tidak terjadi lagi.
  • Bersikap sopan dan serius . Mohon maaf atas masalah ini dan berterima kasih kepada pelanggan karena telah meluangkan waktu untuk memberi tahu Anda. Jika Anda memulai dengan sesuatu yang sederhana, tetapi tulus, ini akan membantu Anda membuat pelanggan Anda merasa lebih baik.
  • Identifikasi diri Anda . Pastikan pelanggan tahu siapa Anda dan bagaimana Anda terhubung dengan perusahaan. Ini membuat mereka tahu bahwa orang yang tepat memperhatikan dan bahwa mereka dianggap serius.
  • Cepatlah . Tidak ada yang lebih mengecewakan pelanggan daripada ketika mereka mengira mereka telah diabaikan. Selalu pastikan untuk menanggapi keluhan dalam waktu 24 hingga 48 jam. Anda ingin memastikan bahwa sisi cerita Anda didengar sebelum orang lain mengendalikan cerita.

Mempertahankan reputasi online Anda

Melakukan manajemen kerusakan tidak cukup jika Anda ingin konsisten dalam mengelola reputasi online Anda. Setelah Anda memadamkan kebakaran yang lebih kritis, penting bagi Anda untuk menyusun rencana yang berfokus pada pemeliharaan. Dengan manajemen reputasi online, menjadi reaktif hanya baik jika Anda mengejar ketinggalan. Maka tujuannya adalah untuk menjadi proaktif. Itu berarti pemantauan, pemantauan, dan pembaruan terus-menerus.

Bisakah Anda mencegah ulasan buruk lainnya?

Secara realistis Anda tidak dapat melakukan itu, kecuali bahwa Anda tanpa lelah menyensor setiap entri online yang membuat perusahaan Anda berada dalam cahaya negatif. Dalam hal ini Anda mungkin harus berhenti karena itu bukan penggunaan waktu Anda yang sangat produktif.

Akan selalu ada seseorang yang tidak akan sangat terkesan dengan Anda atau produk atau layanan Anda, dan mereka bisa sangat terbuka tentang hal itu. Anda tidak dapat menghentikannya, tetapi Anda dapat membatasi kerusakan yang disebabkan oleh ulasan ini.

Apa saja cara untuk mengurangi kerusakan yang disebabkan oleh ulasan buruk?

  • Mengontrol cerita . Karena Anda tidak dapat menentukan dengan tepat apa yang dikatakan orang tentang Anda, lebih baik Anda bisa melihatnya. Ini berarti Anda mengundang panggilan untuk terjadi di kamar Anda – halaman Facebook Anda, situs web Anda, atau akun Twitter Anda. Jika Anda tidak memiliki halaman FB, buatlah. Jika Anda tidak memiliki formulir umpan balik untuk pelanggan, Anda dapat menerbitkannya.

Jika ada cara untuk mengatasi perusahaan secara langsung ketika ada masalah dengan produk atau layanan mereka, sebagian besar konsumen akan menggunakannya. Hanya ketika itu tidak tersedia, sebagian besar akan menggunakan menggerutu pada akun FB pribadi mereka atau pergi ke kata-kata kasar Twitter. Anda tidak ingin mereka melakukan itu. Anda ingin panggilan berlangsung di kamar Anda, sehingga Anda tidak hanya telah diperbarui, tetapi juga untuk memastikan bahwa Anda memiliki kesempatan untuk memoderasi pembicaraan.

  • Tingkatkan positif . Tempatkan pembaruan rutin pada semua ruang Anda yang menempatkan perusahaan Anda dalam cahaya positif. Ini berarti tidak hanya ulasan yang baik, tetapi sebenarnya segala sesuatu yang memperkuat kualitas merek Anda. Bagikan artikel bermanfaat yang terkait dengan industri Anda, unggah gambar lucu yang membuat audiens Anda berpikir, perbarui status Anda dengan informasi yang relevan tentang segala sesuatu yang bermanfaat bagi audiens Anda. Lakukan ini secara teratur, sehingga pelanggan potensial Anda dan pelanggan saat ini akan menemukan ini terlebih dahulu di kamar Anda dan bukan ulasan yang buruk.
  • Ikuti dan ikuti . Jangan biarkan reputasi Anda menyingkirkan Anda lagi. Siapkan pelacakan dan pemantauan untuk merek, perusahaan, dan kata kunci Anda untuk memastikan bahwa Anda selalu mendapat informasi ketika seseorang mengatakan sesuatu tentang Anda secara online.

Apa cara terbaik untuk melacak reputasi online Anda dan mengikutinya?

Tujuannya sekarang adalah memasuki percakapan. Anda sudah mengetahui konsensus pemirsa umum dan telah melakukan pekerjaan dengan hati-hati memperbaiki kerusakan yang disebabkan oleh kurangnya manajemen reputasi online. Pada titik ini Anda hanya ingin tetap mendapat informasi dan hanya penggunaan pencarian Google standar tidak akan menguranginya lagi.

Sekarang Anda membutuhkan senjata besar. Itu berarti alat atau perangkat lunak yang dirancang untuk pemantauan reputasi online. Cara kerjanya biasanya adalah Anda telah menyiapkan alat dengan kata kunci yang ingin Anda periksa: nama bisnis Anda, pesaing Anda, kata kunci untuk industri Anda, dan sebagainya. – dan alat mengirimi Anda peringatan ketika kata-kata ini di-ping, memberi Anda kesempatan untuk menangani setiap masalah segera setelah muncul.

Fungsi apa yang Anda butuhkan dalam alat pemantauan reputasi online?

  • Pembaruan waktu-nyata . Cari perangkat lunak yang dapat Anda konfigurasi untuk mengirim peringatan segera setelah Anda menerima pernyataan online. Banyak yang mengirimi Anda hanya satu email sehari dan yang lain mengharuskan Anda masuk ke perangkat lunak untuk mengakses notifikasi. Ini adalah opsi yang dapat diterima untuk pemantauan rutin harian, tetapi jika Anda berhadapan dengan peluncuran atau sesuatu yang sensitif waktu di mana Anda ingin diberi tahu segera setelah seseorang menyebutkan merek atau nama Anda, maka ada kemungkinan untuk memperbarui kemungkinan waktu-nyata dalam alat Anda.
  • Pemantauan kata kunci tidak terbatas . Ini berarti Anda mencari alat yang memungkinkan Anda mengaturnya dengan sebanyak mungkin kata kunci dan nama yang dapat Anda lacak ketika Anda membutuhkannya. Batas yang paling umum adalah lima kata kunci per akun dan itu tidak terjadi ketika Anda tidak hanya mempertahankan satu perusahaan dan para pesaing dan kata kunci, tetapi yang lain juga.
  • Hasil tidak terbatas. Beberapa alat memiliki batasan pada jumlah hasil yang dapat mereka kirim per bulan, tergantung pada paket yang telah Anda beli. Anda ingin perangkat lunak yang mengirimkan Anda kesalahan sebanyak yang dihasilkan kata kunci Anda.
  • Tautan langsung ke kiriman Anda . Untuk akses mudah, Anda ingin alat yang memungkinkan Anda untuk pergi ke kata kunci ping Anda tanpa harus meninggalkan alat sendiri.
  • Kemungkinan untuk mengikuti segala sesuatu tentang internet . Anda ingin alat Anda mencari Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, blog, forum, situs berita – Anda mendapatkannya. Tidak masuk akal untuk membayar sesuatu yang hanya membuat situs berita dan mengabaikan diskusi di media sosial. Anda harus memiliki akses ke semuanya.

Haruskah Anda juga fokus pada review bagus?

Tentu saja. Mereka mengatakan Anda membutuhkan setidaknya lima ulasan bagus untuk memperbaiki satu ulasan buruk. Temukan ulasan yang bagus juga. Dapat didekati untuk pelanggan yang puas. Anda ingin mereka melaporkan pengalaman positif mereka sehingga prospek Anda tidak hanya dipengaruhi oleh orang-orang yang telah menulis ulasan buruk.

Bagaimana kami memastikan bahwa orang mengirim ulasan positif?

Anda dapat melakukannya secara langsung atau dengan cara yang lebih halus.

Metode langsungnya adalah menawarkan produk Anda secara gratis dengan imbalan penilaian. Hasilnya, tentu saja, bukan bahwa pengalaman itu akan positif untuk pengulas, tetapi jika Anda yakin dengan apa yang Anda tawarkan, kemungkinan mereka akan menulis sesuatu yang baik tentang Anda. Anda juga dapat mengadakan kontes atau promo di mana pemenang akan menulis sesuatu tentang produk. Ini berfungsi tidak hanya untuk membantu Anda mendapatkan lebih banyak ulasan positif untuk merek Anda, tetapi juga sebagai iklan.

Metode yang lebih tidak langsung untuk mendorong pelanggan puas Anda untuk mengirim pesan tentang Anda adalah dengan menempatkan tombol untuk berbagi media sosial di ruang daring Anda. Setiap kali Anda menulis posting blog baru atau merekam video YouTube baru, Anda menutupnya dengan sesuatu seperti: "Apakah Anda punya cerita tentang produk kami? Biasanya audiens Anda ingin orang lain tahu seberapa besar mereka menyukai produk Anda, mereka hanya perlu

Meningkatnya popularitas media sosial dan internet telah menjadikan manajemen reputasi online suatu keharusan bagi semua jenis perusahaan, bukan hanya ungkapan lucu yang dilontarkan pemasar. Pastikan Anda memiliki alat untuk membantu merek Anda. memantau dan mengelola percakapan Waspada ketika datang untuk melindungi reputasi online Anda Ingatlah bahwa ulasan buruk dapat berdampak pada prospek dan biaya pelanggan baru, sementara manajemen reputasi proaktif akan menghasilkan dan mengundang lebih banyak konsumen yang loyal. Berikan reputasi merek Anda fokus dan pekerjaan yang dijelaskan.



Source by Caelan Cheesman

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *